Każda firma posiada podany numer telefonu, dzięki któremu klienci mogą kontaktować się z Tobą w jak najszybszym tempie i uzyskać potrzebne informacje. Nie chodzi nam wyłącznie o znane call centre, które zajmuje się pozyskiwaniem nowych klientów i opierają się wyłącznie na rozmowach komórkowych. Mowa tutaj bardziej o umawianiu wizyt, udzielaniu porad, pomoc w obsłudze różnych urządzeń albo też wykonanie innych usług czy sprzedaży towaru. W każdej tej sytuacji konieczne jest zachowanie pewnych standardów i udogodnień, aby klienci czuli się komfortowo, bezpiecznie i oczywiście wyjątkowo.
Miłe przywitanie
W zasadzie początek rozmowy jest zawsze najważniejszy i najbardziej decydujący, gdzie klient zostanie zachęcony do rozmowy albo od razu odrzucony naszym zachowaniem wobec niego. Przede wszystkim trzeba pomyśleć nad ustawieniem zapowiedzi telefonicznej z wieloma opcjami do wyboru, kiedy mamy do czynienia z różnymi działami obsługi klienta. Musi on trafić błyskawicznie do odpowiedniej osoby, która będzie w stanie udzielić mu informacji i pomocy w konkretnym zakresie. Z pewnością źle odbierane jest odsyłanie do innych i przełączaniem rozmów, gdzie klient czuje się zlekceważony i ignorowany, a jego poziom złości rośnie. Właśnie dlatego warto skorzystać z usług RPM Studio, gdzie tworzone są specjalne ścieżki dźwiękowe wraz z głosami lektorów, którzy nagrywają poszczególne etapy dodzwonienia się na linię Twojej firmy.
Po dostaniu się do właściwej osoby trzeba pamiętać o miłym i energicznym przywitaniu, ponieważ klientów niekoniecznie interesuje Wasze samopoczucie czy humor w danym dniu – zawsze trzeba być sympatycznym, uśmiechniętym i uprzejmym, aby zyskać ich zaufanie, a także nie urazić swoją oschłością albo brakiem życzliwości, co jest absolutnie zrozumiałe, gdyż nikt z nas nie chciałby być tak traktowanym.
Wysłuchanie od A do Z
To kolokwialne powiedzenie ma jednak spore znaczenie, ponieważ uwaga i skupienie poświęcone naszemu rozmówcy jest niezwykle istotne. Wówczas może on poczuć się docenionym i przede wszystkim wysłuchanym, dzięki czemu wie, że jego problem zostanie rozpatrzony i oczywiście rozwiązany. Widoczne zainteresowanie powinno przejawiać się krótkimi wstawkami dialogowymi w celu potwierdzenia, a także dodatkowymi pytaniami, które już nie tylko wykażą Twoje przejęcie, ale również pozwoli to uzyskanie większej ilości informacji, które następnie umożliwią rozwiązanie problemu.
Nie należy się powtarzać ani tym bardziej wymagać tego od klienta, ponieważ oczekuje on szybkiej reakcji z Twojej strony, zaangażowania i pomysłu na rozwiązanie. Jednocześnie podczas późniejszej rozmowy trzeba mówić wyraźnie, głośno i oczywiście zrozumiale, co raczej nie wymaga wyjaśnienia, a mimo wszystko nadal zdarzają się sytuacje, gdzie doradcy nie potrafią się jednoznacznie wysłowić.
Triki marketingowe
Istnieje wiele sprytnych sposobów, które pozwalają na zatrzymanie klienta u siebie w firmie, a wystarczy go zaciekawić swoją ofertą na różne możliwe metody. W tym celu organizowane są liczne szkolenia marketingowe, które pokazują, tłumaczą oraz uczą jak postępować z poszczególnymi grupami rozmówców. Zaintrygowanie ich albo przekierowanie ich uwagi oraz potrzeb na inne aspekty musi przebiegać bardzo sprawnie i inteligentnie, by to właśnie klient stwierdził, czego aktualnie potrzebuje. Wywołanie w nim różnych emocji jest bardzo trudne, ponieważ nie znamy dokładnie tego człowieka i nie jesteśmy w stanie go określić, aczkolwiek warto zagłębić się w tą tematykę chwytów marketingowych, które świetnie sprawdzają się podczas rozmów telefonicznych.
